Jak Feniks z popiołów – wywiad o reaktywacji z Marcinem Balawejderem

marcin balawejder

Ulubiony.pl upadł i zostawił rzeszę klientów z niezrealizowanymi zamówieniami, bez możliwości zwrotu zapłaconych pieniędzy. Spółka ogłosiła upadłość, właściciele zostali zmasakrowani na różnego rodzaju forach internetowych i na chwilę zniknęli z polskiej sceny e-commerce. Jeden z nich, Marcin Balawejder postanowił jednak powrócić w wielkim stylu i spłacić dług jaki spółka ma u swoich klientów. O doświadczeniach ulubionego i prowadzeniu własnego sklepu opowie w poniższym wywiadzie.

Michał Ksiądzyna: Na czym polegała działalność sklepu ulubiony.pl?

Marcin Balawejder: Pierwotnym pomysłem (2006 ) na ulubiony.pl miała być platforma handlowa agregująca oferty z różnych sklepów internetowych. Każdą grupę produktów na wyłączność dostawał jeden, zazwyczaj topowy sklep internetowy a naszym benefitem miał być procent od transakcji. System informatyczny był do takich zabiegów przygotowany, wdrożyliśmy moduł transakcyjny do wyliczania prowizji, mnóstwo ficzerów do obsługi sprzedaży i program partnerski dla klientów tych sprzedawców. Egzekucja tego pomysłu okazała się jednak trudniejsza niż wydawało się to na początku. Wiele sklepów nie umiało sobie poradzić z formatem XML oferty, nie mieliśmy zasobów, aby wygenerować duży ruch, którym moglibyśmy zachęcić sklepy do współpracy. Duże sklepy nie chciały się w to bawić, małe jak najbardziej, ale te właśnie zawodziły na obsłudze klienta i jakości oferowanych produktów. Zdecydowaliśmy sami rozpocząć sprzedaż, aby podkręcić ruch w platformie i tak już zostało.

Sprzedaż rosła z każdym miesiącem, porównywarki dały mocnego kopa, który był dla nas ogromnym zaskoczeniem, szczególnie przed świętami 2006 roku. Po roku mieliśmy już kilku pracowników i potrzebę przeprowadzki do większego biura.

Klient był najważniejszy i to był nasz priorytet. Często sami zawoziliśmy towar do klienta do domu, większość paczek wysyłaliśmy w ciągu 24h. Wskaźnik powrotów klienta mieliśmy wysoki. Prowadzenie sklepu, który w szybkim czasie stał się wysokoobrotowy było dużym wyzwaniem. Ciągle dostrajaliśmy oprogramowanie, nie mieliśmy dużego budżetu i garstkę pracowników. Niezła harówka. Atmosfera w firmie, tempo pracy jak w Pit Stopie.

W 2008 roku firma popełniła kilka strategicznych błędów i sklep zaczął tracić płynność finansową. Przyszedł moment, w którym nie byliśmy w stanie realizować na bieżąco płatności i wysyłać zamówień klientów w przyzwoitym czasie. Zamknęliśmy firmę pod koniec lipca 2008 roku pozostawiając kilkuset klientów z niezrealizowanymi zamówieniami. Na jesień 2008 roku Prezes firmy złożył wniosek o upadłość likwidacyjną i na tym zakończył się etap sklepu ulubiony.pl w wersji 1.0.

Michał Ksiądzyna: Czym się zajmowałeś po bankructwie ulubionego?

Marcin Balawejder: Głównie myśleniem i analizowaniem każdego elementu działania firmy MBBC Sp z o.o., pierwszego właściciela sklepu ulubiony.pl. Ciągłe tempo żeby dotrzymać standardów, ogarnianie bieżących fuckupów, 12h dziennie w pracy i prokrastynacja strategicznych kwestii nie pozwalały na spokojne przemyślenie spraw i problemów wcześniej, często prostych i banalnych z punktu widzenia obserwatora zewnętrznego. Po upadłości, kilka miesięcy bez pracy, trochę spokoju, kilka książek i udało mi się zweryfikować całą firmę, wyłuskać błędy i znaleźć rozwiązania dla każdego problemu powstałego w ulubiony.pl 1.0.

Pomysł reaktywacji sklepu i spłaty starych długów powstał jeszcze w 2008 roku podczas sprawy upadłościowej. Wtedy nie miałem powera, emocje wśród klientów były jeszcze zbyt gorące, syndyk ograniczał moje działania, nie miałem planu. Publicznie o reaktywacji sklepu w celu spłacenia wierzytelności powiedziałem dopiero w maju 2010 na konferencji Shopcamp.

Poza tym jeszcze w 2008 roku zacząłem pisać anonimowo bloga o e-commercie. Dobry psycholog od razu by stwierdził, że to jakiś frustrat, który ma żal do całego świata. Tak też było, pierwsze kilka notek na blogu to znęcanie się nad branżą i sklepami internetowymi. Na szczęście szybko mi przeszło, wziąłem się za siebie i zacząłem robić udane projekty. J

Michał Ksiądzyna: Dlaczego zdecydowałeś się reaktywować ulubiony.pl? Jest to decyzja podyktowana względami biznesowymi, czy osobistymi?

Marcin Balawejder: Chyba najważniejszą kwestią jest poczucie wyrządzenia szkody. Popełniliśmy jako firma i zarząd błędy (byłem wiceprezesem) , i stan po tym można było legalnie zostawić i udawać, że nic się nie stało. To raczej norma w upadłych firmach – o pieniądzach można raczej zapomnieć. Zdecydowałem, że spróbuję pomimo wszystko uruchomić ten sklep jeszcze raz, naprawić błędy MBBC, czyli sfinalizować transakcje, które ciągle czekają ‘do realizacji’. Chciałbym to zrobić w ciągu 2 najbliższych lat i bez krępacji i wstydu móc popatrzeć każdemu z tych klientów w oczy.

Z punktu widzenia biznesów, które robię i planuję wiarygodność jest bardzo ważna. Nie chcę, aby ciągnęły się za mną latami niedomówienia i niejasności dotyczące działania firmy MBBC. Krok po kroku chcę to wyjaśnić wszystkim zainteresowanym jednorazowo, zamiast każdemu z osobna przez najbliższe 10 lat w pociągach tłumaczyć na konferencjach czy spotkaniach biznesowych co się stało. Kosztowo również jest to lepsze rozwiązanie niż przepychanki z komornikami i syndykami, których praktycznie celem nie jest wspieranie poszkodowanych tylko skubanie kasy z upadłego trupa. Poszkodowany klient w przypadku, gdy straci w Internecie pieniądze raczej nie ma szans na ich odzyskanie. Upadłość firmy, likwidacja firmy, art. 286KK i umorzenia spraw. O wiele wygodniej i szybciej dla poszkodowanego klienta i dla mnie jako członka zarządu tej firmy jest współpraca niż walka w sądzie.

Upadłość jest legalna, i z tego trzeba sobie zdać sprawę. Mnóstwo firm pada, Grecja pada, fractional-reserved banking pada, polski ZUS zabłądził i nikt nie wie jak to naprawić bez rewolucji i zamachu stanu. W przypadku firm każde wystawienie faktury kontrahentowi jest obarczone ryzykiem. Takim ryzykiem obarczone są też transakcje internetowe. Klient  kupując w tanim, mniej bezpiecznym sklepie ryzykuje bardziej. Kupując w droższym wykupuje sobie niewidzialne ubezpieczenie swojej transakcji, ponieważ w dochodowym sklepie ryzyko niedostarczenia towaru jest zdecydowanie mniejsze. Niestety często klienci nie zdają sobie z tego sprawy, albo po prostu lubią hazard.

Michał Ksiądzyna: 600 000zł długu … to niemała sumka. Jak chcesz ją wypracować?

Marcin Balawejder: Z mojego osobistego punktu widzenia nie jest to mała kwota i sam pracując, choćby na etacie tego szybko nie zarobię. Żeby spłacić długi MBBC chcę uruchomić duży konglomerat e-handlowy, wyjść z nim na świat, zaangażować w to 30.000 pozytywnie nastawionych klientów, cały Internet i strzelać dobrymi pomysłami promocyjnymi przez najbliższe 2 lata. Żeby się uwiarygodnić muszę się „rozebrać do naga”, pokazać twarz, zrobić totalnie transparentny finansowo sklep. Dużo wolnego czasu w ostatnich miesiącach pozwoliło mi dogłębnie przemyśleć strategię tego sklepu i stworzyć, pomimo, że jest to dość trudna branża ( komputery ) sklep który będzie zarabiał. Dlaczego pod tą samą marką, dlaczego pod nową firmą, dlaczego tak a nie inaczej to długi temat i kiedyś możemy sobie o tym razem napisać.

Przede wszystkim stawiam na totalną redukcję kosztów działania sklepu oraz niestandardowe, zupełnie odjechane podejście do promocji sklepu.

Michał Ksiądzyna: Jaka jest pewność, że historia sprzed 2 lat się nie powtórzy i znów nie stracisz płynności finansowej?

Marcin Balawejder: Nie stracę płynności finansowej, ponieważ nie będę ryzykował. Żadnych kredytów, żadnych drogich eksperymentów marketingowych, żadnych milionowych obrotów przy niskiej marży –  żadnych ryzykownych transakcji, które mogą zachwiać finanse firmy. I przede wszystkim od pierwszego dnia liczenie każdej złotówki i cięcie, i jeszcze raz cięcie zbędnych kosztów. Większość sklepów zaczyna zarabiać w cyklu miesięcznym dopiero 29 danego miesiąca, przez cały miesiąc muszą zarobić na koszty, żeby się nie utopić. To nie jest optymistyczna perspektywa pracować za darmo przez cały miesiąc, żeby ostatniego dnia dostać bonus 1000 złotowy, prawda?. Ja zamierzam osiągnąć „dzień wolności kosztowej” w pierwszej dekadzie miesiąca. I nie myśl, że Ci teraz powiem jak chcę to zrobić.

Poza tym ja nie zaczynam zupełnie od zera. Mam aktywa, a nie mam pasywów. Know how, dość dużą bazę klientów już na starcie, dobry software, sprawdzonych ludzi. Konkurencja w sprzedaży komputerów ma gorzej, często są na minusie i dużych kredytach kupieckich.

Michał Ksiądzyna: Cały ciężar spłaty zadłużenia bierzesz na siebie?

Marcin Balawejder: Nie pytałem jeszcze co były prezes mbbc zamierza zrobić w tym kierunku, ale jak na razie cały projekt biorę na siebie. Może kiedyś zadzwoni i powie ‘słuchaj Marcin, biorę 50% roboty na siebie” 🙂

Michał Ksiądzyna: W jaki sposób chcesz zapewnić transparentność tego, co robisz?

Marcin Balawejder: To czy nowa firma, która będzie operatorem sklepu realizuje zamówienia i nie ma problemów z płynnością finansową będzie pilnować komisja rewizyjna złożona z poszkodowanych klientów. Uruchomiłem centrum informacyjne dla poszkodowanych na mbbc.pl. Lada dzień uruchomię narzędzie do komunikacji dwukierunkowej, gdzie klienci będą mogli sobie podyskutować ze mną. Rozmawiam z tymi klientami, skutecznie. Chcę stworzyć mechanizmy zakupów w których nie ma żadnego ryzyka dla klienta.

W skali kraju 99% internatów nie wie, co się stało w lipcu 2008 roku. Uważam, że ten temat wizerunkowo nie jest przegrany.

Michał Ksiądzyna: Co, kiedy już oddasz długi?

Marcin Balawejder: Możliwe, że gdy sklep wyprowadzę na zero go po prostu sprzedam. Z dużą bazą klientów i dobrymi wskaźnikami. Oby tak się stało.

Michał Ksiądzyna: W którą stronę według Ciebie obecnie zmierza branża e-commerce w Polsce? Będzie lepiej, czy gorzej? Czekają nas czasy dobrobytu, czy upadku sporej części sklepów?

Marcin Balawejder: Wykres funkcji wiedzy e-commercowej wśród właścicieli sklepów internetowych minimalnie rośnie. Ale pojawiają się nowi, zieloni, którzy albo psują rynek, albo błądzą. Słaby element upada, pojawiają się nowi, i rynek się kręci. Nadal zauważam mnóstwo błędów, które popełniają sklepy, nadal dystrybutorzy i hurtownie nie doceniają e-commerce.u. Zmienia się tylko liczba sklepów, rynek się nasyca, dla każdego sklepu zostaje mniej z tego całego internetowego ciastka. Moim zdaniem kasa w nowym e-sklepie ma drugorzędne znaczenie. Liczy się i będzie liczył tylko genialny pomysł i jego egzekucja. Można wydać na Adwordsa 400K PLN a można za darmo zrobić świetnego virala. Świetne pomysły na promocję, samego siebie, obsługę klienta to podstawa.

Przyszłość widzę w technologiach mobilnych, sklep internetowy w telefonie oparty na geolokalizacji to jest coś co chciałbym mieć w swoim telefonie. Już sobie wyobrażam miny handlowców w MediaMarkcie patrzących jak co 3 klient pstryka zdjęcie kodu kreskowego telewizora na półce, żeby po 5 sekundach dostać mapę sklepów w których jest taniej i lepiej.

W skali całego polskiego e-commercu myślę, że będzie gorzej, i nie dlatego, że będzie więcej sklepów tylko dlatego, że technologia coraz bardziej pomaga klientowi znaleźć to czego potrzebuje. Wierzę natomiast, że wspólnie cała branża e-sklepowa zacznie myśleć nad swoim biznesem. Nie sugeruję tu tworzenia karteli, ale pracę nad tym aby różnica między offlinem a onlinem nie wynosiła 20%, tylko 5%. Wtedy branża zacznie zarabiać.

Michał Ksiądzyna: Co należy zrobić, aby założyć prosty sklep internetowy i zarabiać na początek nawet małe sumy – powiedzmy 1000zł miesięcznie?

Marcin Balawejder: Najpierw proponuję przeczytać cały Internet na ten temat. Pół roku powinno wystarczyć. Lepiej poświęcić trochę czasu na edukację, zatrudnić się na staż do dobrego sklepu internetowego, niż eksperymentować ciężko zarobione pieniądze na klientach i swoich nerwach.

Skoro można stworzyć w głowie klienta potrzebę zakupu nowego produktu ( vide. odkamieniacz do pralek, jogurt z mikroczymśtam ) to tak naprawdę nie ma znaczenia co sprzedajemy w swoim sklepie. Niektóre rzeczy łatwo sprzedać, inne trudniej, ale to nie produkt decyduje o sukcesie. Dawno temu pracowałem jako akwizytor dekoderów i najlepszym przykładem na powyższe był nasz trener sprzedażowy. Wziął kilka kartek z drukarki, wyszedł na ulicę i zaczął je sprzedawać po 10 złotych.

Jak zacząć, co zrobić, czego nie robić to temat rzeka, ale jeżeli zejdziemy głęboko w naszą strukturę osobowościową może się okazać, że liczą się takie rzeczy jak : pasja, konsekwencja, zdolności interpersonalne, umiejętność oszczędzania i chęć uczenia się nowych rzeczy. Wtedy czy na to nałożymy sprzedaż komputerów w Internecie czy gumowego asfaltu nie ma większego znaczenia.

Michał Ksiądzyna: W jaki sposób promować sklep internetowy, aby było to opłacalne? Masz jakieś ulubione metody?

Marcin Balawejder: Dostrzegam pewną zależność w sposobach promocyjnych dla sklepów internetowych, zresztą nie tylko sklepów internetowych. Mianowicie każdy sposób promocji oparty na licytacji jest zgubny, kosztowny i nie warty uwagi. Adwords, porównywarki cenowe, pozycjonowanie to takie metody. Zwycięzcą jest tylko jeden podczas walki o pierwsze miejsce w listingu oferentów, jest to firma, sklep, która, aby być pierwsza poświęci zysk, dołoży do interesu w danych momencie z nadzieją, że kiedyś odrobi, lub firma, która ma bardzo niskie koszty (np. sklep w mieszkaniu). Każdy kto w takiej walce licytacyjnej bierze udział wypruwa całą marzę, żeby osiągnąć górną pozycję w rankingu. I ta walka trwa do wydania całego zysku wśród wszystkich licytujących. Przykładowo : w Polsce są dwa wiodące Saas.y ( software as a service ) , które świadczą taką samą usługę. Obie firmy walczą w Adwordsie i dla obu koszt pozyskania klienta wynosi już około 60PLN. I nie jest to koszt pozyskania klienta tylko wynik przepychanki i licytowania się wzajemnie kto będzie pierwszy. Obie firmy nic nie zarabiają na tych klientach. Podobnie jest w sklepach.

W  ten sposób można skreślić prawie każdą formę promocji sklepu internetowego, których używają obecnie sklepy. Co pozostaje ?

CPA, aktywizacja aktualnych klientów, social media, virale, Womm i niestandardy. Niestandardy rozumiem przez każdy pomysł, który jest w stanie ściągnąć do siebie ludzi, wbić się w ich pamięć i zaszyć w podświadomości myśl „chcę to”.

Michał Ksiądzyna: Co sądzisz o porównywarkach cenowych i allegro? Warto tam uderzać ze swoją ofertą?

Marcin Balawejder: Allegro to fajna szkoła na początek, aby się przekonać, co to jest zarządzanie procesami, prawidłowa obsługa klienta, tworzenie skutecznych tekstów produktowych. Jeżeli się spodoba ogarnianie kilkudziesięciu paczek dziennie na allegro, radość z tego powinna pozostać we własnym sklepie internetowym. Na allegro nie nauczymy się za to promocji sklepu. Tam mamy kilka milionów klientów na wejściu, we własnym sklepie mamy na początku zero. Jest mnóstwo sprzedawców na allegro, którzy tylko z tego żyją i raczej nie mają zamiaru zakładać swoich sklepów pod własną domeną. Warto potestować, poeksperymentować, jeżeli się nie znudzi to można pójść krok dalej.

Teraz sam sobie zaprzeczę, ponieważ wcześniej powiedziałem, że porównywarki nie są warte uwagi. Są, wszystko jest warte uwagi, jeżeli potrafimy takiego klienta później zmonetyzować dodatnio. Pytanie tylko jak dużo sklepów to robi, jak dużo sklepów klienta z porównywarki, wrażliwego na cenę jest w stanie ściągnąć do siebie jeszcze 5 razy tego samego roku.

Porównywarka to biznes jak każdy inny i ma prawo istnieć. Ktoś kiedyś wymyślił, że można się wbić między klienta a sklep i pobierać od tego prowizję, i jak widać to działa i sklepy same kręcą ten biznes. To sklep musi się dostosować ( szybko ) do otoczenia nie odwrotnie, za chwilę może się pojawić coś nowego i co wtedy? Będziemy marudzić, że kolejna firma chce od nas pieniądze?

Nie ma sensu też mieć żalu do porównywarek, że uczą klientów kupować tanio, równie dobrze możemy krytykować banki, za to, że wydają karty kredytowe, których później nie ma kto spłacić.

Ja osobiście nie potrzebuję porównywarek, ponieważ znam sposoby na tańsze pozyskanie klienta i ten klient nie jest nastawiony na cenę.

Michał Ksiądzyna

Redaktor Naczelny Top Menedżer

Sprawdź też...

15 Responses

  1. W czasie kiedy ulubiony.pl padał współpracowałem ze sklepem, który po dziś dzień sprzedaje tylko oprogramowanie w PL. Dlaczego wchodziłem na ulubiony.pl? Bo moi klienci wskazywali że tam mają taniej niż u mnie, a ja miałem od górny zakaz sprzedawania czegokolwiek i komukolwiek poniżej 10-12% marży. Z tego wzięła się niechęć, potem radość że sklep runął. Błędy – a kto ich nie popełnia. Jeżeli prawdą jest, że Marcin posiada nadal aktywa, które może wykorzystać w nowym starcie ulubiony 2.0 to ja mu kibicuje, choćby dlatego że nie startuje od zera.

    [Odpowiedz]

    RobinVanPersil Odpowiedź:

    reaktywuje, aż wióry lecą.
    Ciekawe co porabia teraz Pan Balawejder.

    [Odpowiedz]

  2. Anka pisze:

    I co się dzieje z p. Marcinem teraz? Dużo szumu o nic. Wstyd nawet, że komuś chciało się o tym pisać.

    [Odpowiedz]

  3. Aleksander Ściborski pisze:

    BZDURY!!!!
    To jest zwykła bezczelność! Szkoda, że dopiero teraz znalazłem text Pana Marcina.
    Tylko ktoś znający sprawę widzi jak bardzo Pan Marcinek ściemnia w wywiadzie. Ja sprawę znam: kupiłem TV za 3.500. TV ani kasy nie ma. Złożyłem zawiadomienie wraz z potwierdzeniami korespondencji i przelewów. Sprawa umorzona. Złożyłem skargę na policję i prokuratora który klepnął umorzenie plus odrębną skargę na policjanta który kierował sprawą. Wznowiono postępowanie, do wniosku dołączyło chyba coś koło 90 innych osób. Dostałem od prokuratory akta z cytatami z przesłuchań. Żenada. Tłumaczenie Pana Marcina: „ale ja nie chciałem nikogo oszukać”. Nikt nie wie gdzie się rozpłynęły pieniądze. Zwykłe złodziejstwo. „Straciliśmy płynność” ale zamówienia cały czas ludzie robili!!! Bo firma działała jeszcze ok 3 miesiące jak wiadomo było że ktoś w środku kradnie! Cała sprawa została umorzona. Kasy nie odzyskałem. Dla mnie Pan Marcinek jest ZEREM! I jeszcze pisze bezczelnie że taki klient jak ja jest bez szans na odzyskanie pieniędzy… Omijajcie go z daleka, a jak się uda Wam go spotkać to możecie ode mnie kopa mu sprzedać w ramach odsetek!

    [Odpowiedz]

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *