Dzisiaj trafiłem na ciekawy wpis Mediafuna o PR w czasie kryzysu. Szczegółów dowiecie się na jego blogu, ja opowiem tylko jak wyglądała komunikacja w przypadku firmy Wawel, której reputacja do dziś cierpi z powodu robaków w cukierkach, a jak w przypadku firmy Wedel, gdzie o aferze już praktycznie nikt nie pamięta.
Wawel i robaki
Kiedy wykryto robaki w cukierkach „Kasztanki”, media rozdmuchały całą sprawę. Dopiero kiedy kryzys szalał na całego, pojawiło się oficjalne oświadczenie firmy. Był to błąd, który kosztował i nadal kosztuje tę firmę spory udział w rynku.
To, co mnie zastanowiło, to siła internetu w takich przypadkach. Jeśli wpisy negatywne będą wysoko w Google – reputacja będzie cierpieć bez przerwy. Dlatego tak ważne jest, aby „zapchać” media własnymi komunikatami. Przyznanie się do błędu i informacja o podjętych krokach to najskuteczniejszy sposób na wyjście z sytuacji z twarzą.
Jeśli zamiast tego wszędzie zaczną pojawiać się relacje niezadowolonych klientów, bez informacji o działaniach naprawczych – klienci nie zostawią na Tobie suchej nitki.
Wedel i szkło w ptasim mleczku
Kiedy wykryto szkło w ptasim mleczku, pierwszą informacją na ten temat było właściwie oświadczenie samego Wedla. Dlatego dziś niewiele osób pamięta o tej aferze – Wedel przyznał się do błędu, poinformował o podjętych działaniach i nie pozostawił miejsca na domysły, plotki i bezpodstawne oskarżenia.
Kryzys
Każdy kryzys może zniszczyć firmę, to prawda. Ale zgodnie z tym, co pisał F. Nietzsche – „Co mnie nie zabije, to mnie wzmocni”, kryzys jest też szansą. Kryzys w naszej firmie, kryzys w kraju, kryzys na świecie.
Pamiętacie Constar? Ja pamiętam. Materiały filmowe przedstawiające sposoby na „odświeżenie” wędlin niemalże zniszczyły tę firmę. Ale nie poddała się. Dziś może być wzorem jeśli chodzi o jakość. Gdyby wtedy odpowiednio zareagowała, dziś odnosiłaby jeszcze większe sukcesy, ponieważ tego typu porażki konsumenci pamiętają długo.
Dlatego jeśli już się coś wydarzy, pamiętaj o zachowaniu zimnej krwi i postaw na trzy rzeczy: komunikację, komunikację i komunikację! I bądź szybki! Bądź pierwszy! To w takiej sytuacji Twój jedyny skuteczny oręż, więc naucz się z niego korzystać zanim będziesz miał do czynienia z kryzysem. Zaoszczędzi Ci to wiele nerwów i pozwoli wyjść z sytuacji obronną ręką.
Loading ...
Michał, a wyobraź sobie hipotetycznie, że szkło w mleczku to sprawka konkurencji
– co wtedy? Taka dywersja. I że najgłośniej wykorzystują to konkurenci, którzy rozdmuchują sprawę, biegną do mediów, mówią dlaczego-u-nich-to-byłoby-niemożliwe…
[Odpowiedz]
@Bartosz Kramek – w jaki sposób to zmienia sytuację? Kryzys wywołany przez naszą firmę niewiele się różni od kryzysu wywołanego przez konkurencję – oprócz tego, że jeśli wyjdzie to na jaw, konkurencja będzie miała nieprzyjemności.
[Odpowiedz]
Sytuacja jest inna z etycznego punktu widzenia to raz. Dwa, że unaocznia to aspekt konieczności dbania o bezpieczeństwo. Kryzys nie musi wynikać ze złego zarządzania, ani też np. leżących procedur projakościowych, tylko być inspirowany z zewnątrz. Nawiązałem do tego, bo tak prawdpodobnie było w jednym z opisanych przez Ciebie przypadków. W takim przypadku masz bardzo trudnego case’a do zgryzienia, bo zaufanie odbudować jest bardzo ciężko, a konkurentom zależy na rozdmuchaniu sprawy. Sorry za trochę off-topic, dygresję, ale ostatnio też spotkałem się z casem, który dał mi trochę do myślenia w dziedzienie bezpieczeństwa w biznesie.
Co można zrobić? Stawiać oskarżenia na podstawie domniemań nie będących dowodami? Nie bardzo. Komunikować – pokazywać jak działają nasze linie produkcyjne, i że coś takiego zdarza się każdemu raz na 100 lat, że szukamy powodu, że było to b. mało prawdpodobne, że pudełek z czekoladką jest na rynku 100k, a szkło było w jednej jedynej. Można też poszukać podobych fuck-upów w otoczeniu, w historii. Wyrazić ubolewanie, naprawić szkody (jeśli zaszły), osobiście przeprosić klientów przez prezesa, zaprosić ich do fabryki etc. Masz rację, że szybkość reakcji ma duże znaczenie.
[Odpowiedz]
a czy byłby ktoś w stanie powiedziec mi gdzie dotre do materialow na temat strategii Wawela po wpadce z robaczkami?? potrzebuje tego na zajecia a w internecie niestety malo tego, na oficjalnej stronie producenta nie ma ani slowa o zajsciu.
[Odpowiedz]
@Maja – napisz do Wawela.
[Odpowiedz]